崂山区2018年受理处结消费投诉14556件 服务类投诉(2)
外地游客李先生,去年8月在崂山某农家宴就餐时,席间点了份海砺子炖豆腐菜,酒店在没有征得消费者同意】的情况下,端上了一份蛤喇炖豆腐菜,对此,消费者表示不满意,并在挣执中,与一名非该店工作人员发生碰撞,导致矛盾加剧,于是投诉至区政务热线,请求解决。
接到投诉后,崂山市场监管局工作人员立即到现场开展调查和调解工作,经查,酒店承认确实将海砺子换成了蛤喇肉,因为酒店当时没有海蛎子肉了,感觉两种价格和味道差不多,也没想太多。经过批评教育,酒店认识到自身的错误,并真诚向两位游客赔礼道歉,退还了菜品费。游客对市场局严谨的工作作风和及时处置发生的纠纷表示十分的满意。
消费者到酒店就餐,双方即构成合同法律关系,顾客点菜为要约,酒店上菜为承诺。合同内容以顾客的意思表示为主,酒店不得擅自改变顾客的意愿。具体到本案,酒店擅自改换菜品,是一种违约行为,消费者可以不认可,也无需买单。
案例五:网上购物需谨慎,卖家身份需核实
2018年1月,上海老人张先生打投诉电话到区市场监管局,反映在网上某链接点击购买的99.2元两副的老花镜,该眼镜可以变换度数所以也被称为智能眼镜,眼镜是通过邮寄方式到达张先生手中,且为货到付款。试用后张老先生觉得眼镜并没有广告描述那么好且度数不合适,联系青岛卖家要求退款,经协商双方同意换货,然而东西寄出去后多次拨打卖家电话都无人接听。
接到求助后,工作人员立即展开调查,因张老先生并非购物网站上购买商品,仅有退货地址和收货人电话,工作人员经过多方联系和实地查找,终于找到卖家张某,张某称自己只是微商,仅在微信上和网络链接上以个人名义卖东西,由于订单太多,疏忽了张老先生的换货,在工作人员的监督下,当场将换货的2副眼镜寄给张老先生。3天后,工作人员接到张老先生的电话,称赞崂山市场监管局办事效率高。
本案经营者是随着“互联网+”发展应运而生的微商,并不是传统意义的经营者,也不是法律意义上的经营者,张老先生购物之地也不是正规的网络平台,仅仅是一个链接,购物风险极高,在没有注册登记的个人处购买商品属于私下交易,不受消法保护,维权成功属偶然现象。本案提醒消费者,网上购物要谨慎,最好选择信誉度较高的网站或者有登记注册的网店,最好不在个人微信及链接上购物。尽量选择货到付款或在第三方支付平台支付。收到货物后,应尽快、仔细检查货物有无质量问题,收货时一定索要相关凭证,如购物发票或电子交易单据。
案例六:定做家具生蠹虫, 质量问题应退货
消费者刘先生于2018年1月在崂山某装饰公司定做榻榻米家具一套,化费2万多元,4月份安装完毕。今年8月份起,刘先生发现榻榻米家具生蠹虫,且逐渐增多。随后,多次找商家理论,商家说是潮湿引起的,是正常现象,退货的要求被商家断然拒绝。
收到投诉后,执法人员及时开展调查与处理工作,因该案的案由专业性很强,在先后咨询市动植物检验检疫、病虫害防治等多个部门后,认为家具蠹虫是由于原木材处理程序不规范,导致虫卵没杀死,一旦条件成熟后就生产繁殖,并且对家具极具破坏作用,属于产品质量问题。后经调解,商家全额退回了货款,并拉走家具。
家具生蠹虫后,商家往往以外部环境、保养等因素为由来免除或者减轻自身的责任,多数采取外部杀虫等简易处理方法,并不能彻底解决问题。
信网记者 杜杲燃 通讯员 刘克玉 李贵翔