酒店“脏布擦杯”罚2000元被指挠痒痒 酒店卫生乱(2)

　　上海市涉及卫生问题的7家酒店分别位于静安、黄浦、浦东三个区,因此处罚结果也分别由三个区的相关监管部门作出。对此次处罚结果,上海市消保委副秘书长唐健盛认为,处罚不是解决问题的正确方法,加强监管才是解决问题的关键。

　　“这次的罚款虽然只有2000元,但这是给酒店完善、改进、落实相关服务环节,确保卫生达标、操作到位合理的一个很好的改进机会。”马爱萍说,希望这2000元罚款带来的警告能真正让相关酒店产生危机意识,加强管理,希望酒店能够出台确保卫生达标的后续保证措施。“我们也希望这次口杯事件能够引起酒店企业、酒店行业协会、相关部门以及消费者协会等各方面的充分重视、充分沟通以及相互配合,以此来消除服务盲区,确保服务质量”。

　　不过,也有公众提出,这并非酒店首次触犯红线,“挠痒痒”的处罚作用几何?

　　对此,刘俊海认为,单一的罚款,失之于软、失之于轻,这与监管部门认识上的偏差有一定的逻辑联系。

　　“现在全国各地都在致力于优化法治化营商环境,所以执法部门就不敢担当,怕罚款罚重了企业不高兴,会影响营商环境,这个观点是普遍存在的。就目前的情况来说,对于损害消费者权益的事情,一些执法部门在处理时要么慢一拍,要么就像挤牙膏一样,媒体批评一次、网络曝光一次、领导批示一次,就执法行动一次。这种被动执法、一锤子执法值得注意。”刘俊海说。

　　此外,刘俊海还提出,一些执法活动存在高高举起轻轻放下的问题,“也许监管部门让企业少交罚款的用意是好的。可问题在于,让企业少交罚款,有些企业就会觉得法律软弱可欺,也就不会真正树立对法律的信仰和敬畏之心”。

　　那么,是否还有其他更为有效的处罚办法?

　　曾有业内人士提出,对于卫生不达标的酒店,应摘星降级。

　　“摘星和降级的处罚或许比罚款更有震慑力。”在邱宝昌看来,罚款是一次性的,但摘星降级是长久的,不可能马上恢复。摘星降级或许更有震慑力,虽然这不是经济上的处罚,但最终还是会体现在经济上。企业和消费者权益有平衡和博弈,无论站在哪个角度,都要依法依规,对企业的处罚应该依法加重和顶格,对于消费者权益保护要有所倾斜。

　　商家应当采用最高标准

　　行业协会也需加强自律

　　在酒店卫生问题上,还有一个关注焦点,即卫生标准。

　　对于商家应当遵循的行为标准,刘俊海认为,原则是有国家标准的按照国家标准执行,有行业协会标准的按行业协会标准执行,如果企业自身标准比国家、行业标准还高,则按最高标准落实。如果上述标准都没有,即按生活中的常识和伦理。

　　“用一条毛巾既擦杯子又擦马桶的行为,不可能符合任何一家酒店的服务标准,也不符合基本的生活常识和伦理。”刘俊海认为,酒店行业应该借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法,让保洁操作过程实现标准化、透明化,让消费者放心。

　　对此,马爱萍也提出,行业协会应出台自律标准,发挥表扬先进、谴责服务不到位企业的作用；相关法律法规制定部门应根据实际情况不断改进细化相关条例,对于多次提醒不改者予以重罚。

　　“对消费者也要进行教育,让消费者理解服务企业的不容易,适当给予包容。与此同时,继续发挥监督反馈作用,让好的企业有更多的消费者,让不好的企业无处可藏。”马爱萍说,如此,一个让消费者出行放心、让优秀企业发挥品牌效应的良好环境才会出现。（记者 赵丽 实习生　崔磊磊 制图/李晓军）

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